Chatbots senza emozioni stanno prendendo in consegna il servizio clienti - Ed è una cattiva notizia per i consumatori

Chatbots senza emozioni stanno prendendo in consegna il servizio clienti - Ed è una cattiva notizia per i consumatori
1st Summit di Chatbot in Israele 2016. (CC SA 4.0)

È così difficile parlare a una persona reale al telefono in questi giorni. Quasi ogni volta che hai bisogno di chiamare la tua banca, dottore o qualsiasi altro servizio, sarai probabilmente salutato da un servizio automatico apparentemente progettato per impedirti di parlare con qualcuno che lavora effettivamente per la compagnia. E questo potrebbe presto peggiorare grazie all'aumento dei chatbot.

I chatbot sono programmi di intelligenza artificiale, spesso distribuiti in app o servizi di messaggistica. Sono progettati per rispondere alle domande delle persone in uno stile colloquiale piuttosto che indirizzarle verso informazioni come un motore di ricerca. Aziende come Uber, Lufthansa ed Pizza Express li stanno già utilizzando per rispondere alle richieste dei clienti e prendere prenotazioni, e molti di più sono in arrivo.

Hanno il potenziale per migliorare alcuni aspetti del servizio clientie sono certamente più facili da usare rispetto ai sistemi telefonici automatizzati che faticano a capire anche i tuoi dettagli personali di base. Ma sono anche un altro ostacolo che separa i clienti da un umano che può effettivamente rispondere a domande difficili e, soprattutto, mostrare la compassione e la buona volontà su cui spesso si basa un forte servizio clienti. C'è una possibilità che i chatbots possano indurre sia i consumatori sia le aziende a scoprirlo nel modo più difficile.

Automatizzare il servizio clienti, o almeno parte di esso, è un pensiero invitante per molte aziende. Non solo può ridurre l'esposizione dei dipendenti umani a molte delle spiacevoli del lavoro, ma può anche aiutare a risolvere molti problemi comuni o banali prima che sia necessaria la costosa attenzione di un umano. Ciò potrebbe aiutare le aziende a ridurre i costi e allo stesso tempo calmare i clienti che hanno semplicemente bisogno di soluzioni semplici a problemi standard.

Ma sostituire i dipendenti umani con quelli artificiali non è così semplice. Per cominciare, il linguaggio, con tutte le sue variazioni ed errori e nonostante tutto progressi impressionanti in riconoscimento automatico e traduzione, è ancora una questione delicata. I rappresentanti automatizzati sono ancora significativamente meno competenti e consapevoli del linguaggio e per alcuni problemi sarebbe difficile o impossibile comunicare con.

Buono ma non abbastanza buono

Il talento è la capacità di eseguire bene. La maestria è la capacità di risolvere una situazione insolitamente difficile. Esiste un'arte per gestire l'eccezione e un buon servizio clienti riguarda spesso casi insoliti o imprevisti che coinvolgono clienti potenzialmente arrabbiati. Mentre i chatbot possono fornire in modo convincente le risposte alle domande di base, l'intelligenza artificiale non è ancora abbastanza intelligente da gestire gli esempi rari ed eccezionali.

Inizialmente, le aziende potrebbero non vedere questo come un problema, in quanto introduce un modo per separare i clienti il ​​cui servizio richiede un ulteriore sforzo. Solo quelli i cui problemi confondono il robot devono essere passati a un dipendente umano. Ma passare attraverso questo frustrante processo di conversazione con un computer disorientato rischia di rendere il cliente più arrabbiato con il servizio. A lungo termine, ciò potrebbe incoraggiarli a portare altrove i loro affari, specialmente se è difficile ottenere un rappresentante umano che venga in soccorso quando il robot non aiuta.


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Ho sperimentato personalmente una versione di questo problema quando provavo a prenotare un taxi dopo un guasto al treno. Quando ho chiamato l'azienda locale per la quale avevo un numero, sono stato sottoposto a un servizio automatizzato che non era in grado di capire la posizione del ritiro, in tutte le varianti di denominazione e pronuncia a cui potevo pensare.

Attraverso alcune serendipità, ero collegato a un rappresentante umano, ma prima che avessi il tempo di pronunciare la mia situazione, mi disse "ti farò passare al sistema di prenotazione" e il ciclo infernale riprende. La triste storia si è conclusa con una camminata molto lunga, un pick-up fortunato da un taxi nero guidato dall'uomo in un'area altrimenti completamente deserta, e un voto che da quel momento in poi eviterebbe la prima compagnia quando possibile.

I sistemi automatici potrebbero essere in grado di gestire casi regolari. Ma non possono ancora adattarsi a circostanze eccezionali o addirittura riconoscere che è necessaria la flessibilità dell'intervento umano. E il problema, dal punto di vista del consumatore, va oltre quello. Alcune situazioni richiedono non solo la comprensione umana e la risoluzione dei problemi, ma anche un livello di compassione ed empatia.

Un chatbot può essere programmato per adottare un certo stile di interazione, ma che suonerà ancora stranamente fuori luogo in contesti inaspettati o difficili. Attualmente non esiste una tabella di marcia pratica nella ricerca AI per come implementare qualcosa che assomigli in modo convincente alla compassione umana.

A volte i clienti arrabbiati hanno bisogno di parole gentili e la possibilità di esprimersi con qualcuno disposto ad ascoltare, o anche a volte invece di risolvere il problema. E spesso un buon servizio clienti si basa su gesti di buona volontà fatti a discrezione dei singoli dipendenti seguendo i propri sentimenti di empatia piuttosto che un insieme di regole fisse.

Questo sarebbe molto difficile da replicare per l'IA, perché dipende in modo così pesante dal contesto della situazione. A mio avviso, la comprensione del contesto è ancora uno dei principali problemi sfuggenti e irrisolti dell'IA, ed è probabile che rimanga tale per molti anni a venire.

Nonostante ciò, la promessa di risparmiare sui costi e gli altri vantaggi dell'automazione sembrano così interessanti che i chatbot e altri servizi di assistenza alla clientela sono ancora destinati a espandersi drasticamente nei prossimi anni. Il probabile esito, almeno nel medio termine, sembra essere un trattamento ancora più tecnocratico dei reclami con minore flessibilità. O peggio, una volta che gli algoritmi diventano sempre più raffinati, a opaco processo decisionale con pochissimo spazio per l'umido intervento di un supervisore umano.

The ConversationSe vogliamo evitare questo, dobbiamo renderci conto che il modo di aiutare non è lastricato di buone intenzioni, ma di apprezzare quanto sia limitata l'intelligenza artificiale attualmente alla comprensione di contesti, eccezioni e condizioni umane.

L'autore

Daniel Polani, professore di intelligenza artificiale, Università di Hertfordshire

Questo articolo è stato pubblicato in origine The Conversation. Leggi il articolo originale.

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