La scienza del dire che mi dispiace

La scienza del dire che mi dispiace

C'è quasi sempre una scomoda scusa pubblica da guardare. Più di recente, è stata la star di YouTube PewDiePie, che ha dovuto scusarsi per presunto contenuto antisemita nei suoi post dei video. Nella stessa settimana, il London Dungeon ha rilasciato pubbliche scuse su una ripugnante promozione di San Valentinotra le altre cose, scherza sulla violenza contro le prostitute.

Errare è umano, così tanto lo sappiamo. Ma se hai intenzione di scusarti, devi farlo bene. Grazie alla ricerca in scienze sociali ora ci sono consigli validi e basati su prove su come offrire le scuse più efficaci, indipendentemente dal fatto che tu sia famoso o meno.

Ma iniziamo con le celebrità. UN recente studio ha analizzato le scuse di 183 da personaggi famosi emessi attraverso i media. Dichiarazioni che includevano elementi di diniego (non per colpa mia) ed evasione (era complicato) non si lavavano bene con il pubblico in base ai risultati dei sondaggi di opinione condotti all'epoca. D'altra parte le scuse contenenti elementi di azione correttiva (non lo farò mai più) e la mortificazione (mi vergogno di me stesso) hanno ricevuto un'accoglienza più favorevole.

Sulla scia del Lo scandalo di Monica Lewinsky, L'ammissione del presidente Bill Clinton di "fallimento personale" e "rimpianto" ha raccolto il consenso nei sondaggi pubblici nonostante le chiamate di massa per la sua impeachment. Tuttavia, quando Trump è stato catturato vantarsi di palpeggiare le donne sulla fotocamera recentemente, inizialmente ha fatto un evasivo e scuse sconsiderate: "Si trattava di battute per spogliatoi, una conversazione privata che si è svolta molti anni fa ... Chiedo scusa se qualcuno è stato offeso." Tuttavia, è stato presto costretto ad escalation con una dichiarazione che riconosce e si assume la responsabilità della trasgressione: " L'ho detto. Ho sbagliato. Mi scuso."

Le scuse perfette

Tuttavia, lo svantaggio nello studiare le scuse delle celebrità è la difficoltà nel valutare come la popolarità della persona in questione possa aver influenzato la reazione del pubblico. Uno studio tedesco invece guardato come le persone si sono scuse per il cattivo servizio in un ristorante. I volontari hanno visto un film di una coppia che visitava un ristorante dell'hotel. Mentre il pasto si svolgeva, divenne chiaro che questo particolare stabilimento era più Fawlty Towers che Claridge's. Il servizio era lento e il cibo era cotto male.

Diverse versioni del film mostravano la cameriera che tornava e si scusava, ma con sottili alterazioni nel modo in cui lo esprimeva. Le scuse a volte erano più e talvolta meno intense ("Mi dispiace davvero", al contrario di "Mi dispiace"), più o meno empatico (aggiungendo o tralasciando "Mi sento molto a disagio") e altro ancora meno tempestivo (scusandosi nel momento in cui si è verificato il problema piuttosto che alla fine del pasto). In alcuni casi non ci sono state scuse.

La soddisfazione del cliente era più alta a seguito di scuse che erano intense, empatiche e tempestive. Nei casi in cui le scuse erano carente, insensate o tardive, la soddisfazione del cliente rimaneva bassa. In effetti, i clienti erano ugualmente indifferenti a sforzi deboli per le scuse come senza scuse.


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È chiaro che quando si tratta di scusarsi non è quello che fai ma il modo in cui lo fai che conta. Scuse che profferono rimpianti, promettono azioni correttive e sono consegnate in anticipo, con intensità e sincera simpatia possono fare ammenda per molte cose.

Quindi, quando le scuse di PewDiePie cambiarono atteggiamento da attrito a attaccando il Washington Post per essere "fuori a prenderlo", ha cominciato a non essere all'altezza degli occhi di molte persone (vedi questi commenti).


Sincero? Johnny Depp e Amber Heard si scusano.

Allo stesso modo, quando il London Dungeon tweeted dopo il suo reato che "riconosciamo di aver turbato alcune persone e per questo siamo molto dispiaciuti" questo non è andato da nessuna parte abbastanza lontano. Una dichiarazione di follow-up che si scusava per "persone sconvolgenti" portava l'implicazione negli occhi di molte persone che, nel diventare "sconvolti", la gente stava avendo una risposta irrazionale a quella che era, in realtà, una campagna grossolana e scarsamente pensata.

Scusarsi assumendosi la piena responsabilità sarebbe stato più enfatico che insinuare che le persone fossero irrazionali nella loro risposta. Chiaramente c'è più lavoro da fare se queste entità devono ripristinare la reputazione.

Scuse post-verità?

Ma in linea con il Momento "post-verità" nella storia, alcune ulteriori ricerche suggeriscono che gli apologisti non devono concentrare i loro sforzi esclusivamente su cose che hanno personalmente rovinato.

A affascinante studio della Harvard Business School da 2014 ha dimostrato che chiedere scusa per cose che non sono colpa tua può anche essere un eccellente mezzo per guadagnare fiducia. Questo studio ha coinvolto un ricercatore in una stazione ferroviaria molto frequentata chiedendo ai membri del pubblico se poteva prendere in prestito il proprio telefono cellulare. Era una giornata umida a novembre e in alcune occasioni ha iniziato dicendo: "Sono così dispiaciuto per la pioggia." Quando la richiesta è iniziata con una tale scusa superflua - chiedo scusa per qualcosa su cui non hai alcun controllo personale - 47% di persone avvicinate consegnato loro telefoni rispetto a solo 9% quando ha chiesto a titolo definitivo senza menzionare il tempo inclemente.

Essere oggetto di scuse superflue ha fatto sì che molte persone si fidassero di un estraneo abbastanza da consegnare un costoso oggetto personale. Dire scusa per la pioggia riconosce ed esprime rammarico per la prospettiva avversa dell'altra persona - essere reso scomodo bagnandosi - anche quando la persona che pronuncia quelle parole non è stata in alcun modo responsabile di quell'avversità.

Quindi forse la vera lezione qui è la misura in cui gli umani sono pronti a perdonarsi a vicenda. Una scusa ben giudicata, sinceramente consegnata può non solo correggere errori e riparare relazioni danneggiate, può essere il punto di partenza per un nuovo capitolo, una nuova impresa o partnership. Le scuse sono come regali di Natale - molto meglio dare che ricevere. Qualcuno dovrebbe dirlo al presidente Trump - dopotutto, sta passando la maggior parte del suo tempo spingere gli altri a dire scusa.The Conversation

Circa l'autore

Richard Stephens, Senior Lecturer in Psychology, Università Keele

Questo articolo è stato pubblicato in origine The Conversation. Leggi il articolo originale.

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