Spiegati i costi nascosti dello shopping online

Spiegati i costi nascosti dello shopping onlineShutterstock

Lo shopping su Internet è cresciuto in maniera massiccia, specialmente ora che la consegna e i resi gratuiti, con diversi modi di realizzarli, sono la norma. È possibile ordinare un numero di varianti dello stesso capo di abbigliamento, ad esempio, e poi semplicemente rimandare quelli indesiderati.

Mentre molti articoli restituiti possono essere danneggiati o difettosi, molti luoghi ti permetteranno di restituire qualcosa solo perché non ti piace quello che hai ordinato. E instagramming vestiti costosi, per #OOTD (vestito del giorno), e quindi restituirli è una parte del Tendenza "prova-compra".

"Customer first" è la base di tutte le strategie del rivenditore. Molti hanno dovuto mettere in atto sistemi di vendita online molto rapidamente per battere la concorrenza. Ma ora stanno lottando con le conseguenze. I tassi di ritorno dall'e-commerce sono quotata due o tre volte più alta di quelli per gli acquisti in negozio. E ci sono aspetti negativi sia per i rivenditori che per i clienti.

Profitti spazzati via

Per i clienti c'è un costo in termini di tempo. Trascorrere il tempo trascorso navigando online, fare clic su e raccogliere spesso significa fare la coda per ritirare il tuo acquisto. Con la consegna a domicilio, ci può essere un lavoro dispendioso in termini di tempo nella confezione e nella resa. Lo shopping online può anche semplicemente portare i clienti a spendere troppo, a causa della convenienza etecniche di marketing intelligenti.

I rivenditori affrontano seri problemi logistici quando si tratta di offrire un servizio omnichannel che collega perfettamente le esperienze dei clienti online e offline. Questo perché la maggior parte utilizza sistemi progettati solo per le operazioni di negozio tradizionali. Ci sono un numero sorprendente di costi aggiuntivi per essere un rivenditore omnicanale, che abbiamo trovato è molto probabile che spazzerà via i profitti dall'aumento delle vendite su Internet.

Per un progetto, abbiamo esaminato le politiche di vendita e restituzione online dei rivenditori europei 100, condotto quattro casi studio dettagliati con grandi rivenditori britannici e realizzato interviste strutturate 17 con altre società europee. Abbiamo anche creato un calcolatore del costo dei resi.

Usando i costi di vendita al dettaglio, il nostro ricerca mostrata che per una vendita di articoli ragionevolmente costosi a circa £ 89, ci sarebbe comunque un costo di £ 3 per articolo da vari overhead se non ci fossero resi dell'elemento.

Con un tasso di rendimento 20% (la media per l'e-commerce), il costo dei resi sale a £ 11. Al tasso di rendimento 35% (la media per i capi acquistati online) il costo dei resi è £ 20. Con un tasso di rendimento 70% (riportato da alcune aziende di abbigliamento tedesche con cui abbiamo parlato), l'articolo subisce una perdita diretta per l'azienda.

Costi di montaggio

Intuitivamente, restituire un articolo a un negozio, dove ci sono già personale e magazzini, potrebbe sembrare abbastanza costoso, ma questo è lontano dal caso. Accountants KPMG ha rilevato che il costo di gestione di un reso, anche in negozio, può essere fino a tre volte il costo di consegna dell'oggetto in primo luogo. Questo perché i sistemi che stanno dietro i ritorni sono incredibilmente complessi a causa del modo in cui viene gestito lo stock. I negozi devono disporre di aree protette per proteggere gli articoli restituiti da danneggiamenti e furti, ad esempio.

Quindi sono i costi coinvolti nei sistemi di supporto resi. Esistono hardware e software specialistici per la gestione delle merci restituite e delle vendite online iniziali. Un cliente potrebbe chiamare il servizio clienti, spesso ospitato in un call center, prima di andare al negozio. Il costo medio di transazione di ciascuna attività amministrativa in un'azienda è di circa € 7- £ 10. Online riduce, ma non elimina, i costi di amministrazione.

La maggior parte delle aziende ritiene di aver bisogno di un centro di distribuzione dei resi dedicato, spesso gestito da società di logistica di terze parti, e di sostenere tutti i costi di gestione di un impianto. Se non utilizzati e in buone condizioni, gli articoli restituiti potrebbero tornare in vendita, ma a volte meno se sono previsti sconti stagionali. Se l'articolo è danneggiato, potrebbero esserci dei costi di riparazione. L'oggetto potrebbe anche essere venduto a terzi esistenti solo per vendere scorte in eccesso nei mercati secondari, Dato a carità o andare in discarica. Tutti implicano costi di trasporto, gestione e transazione.

La maggior parte dei clienti restituisce gli articoli in buona fede (e in buone condizioni), ma ci sono transazioni fraudolente - e restituire frodi Stanno aumentando.

Gli addetti alla contabilità sono tenuti occupati a corrispondere rimborsi con gli articoli ricevuti, un problema soprattutto dove sono stati utilizzati i checkout degli ospiti per l'acquisto online. Con tutte le diverse posizioni, gli elementi e le transazioni finanziarie coinvolte, la fissazione di un costo dei ritorni è estremamente dispendiosa in termini di tempo e nessuna delle nostre case study ha avuto piena fiducia nei dati.

La buona notizia è che un piccolo miglioramento nella riduzione dei ritorni ha un impatto significativo sui profitti. Una delle nostre case study ha risparmiato 19m di sterline in quattro anni attraverso investimenti a basso costo in comunicazioni e attrezzature. Questi risparmi equivalgono o al profitto netto che guadagnerebbero da 1.9 miliardi di vendite aggiuntive o alle persone 372 impiegate con un salario medio.

Spiegati i costi nascosti dello shopping onlineLa gestione dei resi comporta spese generali aggiuntive. Shutterstock

Nondimeno, si pone la questione di quanto a lungo possa durare l'ubiquità dei rendimenti gratuiti, come abbiamo imparato a conoscerlo. Si potrebbe obiettare che i rivenditori fanno abbastanza soldi per coprire i costi e che solo gli azionisti soffrono. Ma questo margine netto perso potrebbe anche pagare gli stipendi del personale, o essere reinvestito in IT, nuovi stock e sviluppo di prodotti, migliori servizi ai clienti e nella prevenzione delle perdite. Paga anche le misure ambientali da adottare. Sospettiamo che il cambiamento sia inevitabile quando si tratta del richiamo dei rendimenti gratuiti, ma sarà interessante vedere come i rivenditori scelgono di rispondere a questa sfida.The Conversation

Riguardo agli Autori

Lisa Jack, professore di contabilità, Università di Portsmouth; Regina Frei, Senior Lecturer in Manufacturing Engineering e Supply Chain Management, Università di Portsmouthe Sally-Ann Krzyzaniak, assegnista di ricerca in Contabilità e gestione finanziaria, Università di Portsmouth

Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.

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