Una buona comunicazione è una parte fondamentale della risposta alle catastrofi

Una buona comunicazione è una parte fondamentale della risposta alle catastrofi
Surf alto a Vero Beach, in Florida, prima dell'uragano Dorian. AP Photo / Gerald Herbert 

Dietro le quinte durante gli uragani e altri disastri, decine di ufficiali di informazione pubblica nelle agenzie governative statali e locali sono fissi sui loro schermi - spesso con turni di ora 24 - mettendo in campo freneticamente fatti e telefonate, correndo per ottenere informazioni dai media e dal pubblico. Sebbene questo lavoro possa non sembrare così critico come le operazioni di ricerca e salvataggio, è essenziale. Un flusso di informazioni efficiente, rapido e accurato durante un'emergenza può salvare vite umane, specialmente durante eventi complessi e in evoluzione come l'uragano Dorian.

La mia esperienza è dentro affari pubblici e comunicazione di crisi. In un recente studio, il mio collega Alessandro Lovari e ho valutato come i PIO usavano i social media per comunicare durante le emergenze.

Abbiamo scoperto che i social media hanno cambiato il panorama della comunicazione del settore pubblico ed è ora uno strumento chiave in caso di catastrofi ed emergenze. Ma solleva anche nuove sfide, come far fronte a enormi volumi di informazioni e determinare se i rapporti sono credibili.

Inondazioni vicino a Columbia, Carolina del Sud, ottobre 4, 2015.

Inondato di informazioni

Abbiamo condotto uno studio di casi storici tempeste e inondazioni nella Carolina del Sud da ottobre 1-5, 2015. Durante questo evento, in cui convergevano diversi sistemi meteorologici, 11 trilioni di litri d'acqua caddero sullo stato in cinque giorni, lavando via ponti e strade, speleologia negli edifici e case inondazioni. Diciannove persone sono state uccise e i danni sono stati stimati in quasi $ 1.5 miliardi di dollari.

A seguito della normale procedura di gestione delle emergenze, la Carolina del Sud ha organizzato un centro operativo che fungeva da quartier generale della gestione delle crisi per i dipartimenti e le agenzie competenti, come la Guardia nazionale e il Dipartimento dei trasporti dello stato. La divisione di gestione delle emergenze dello stato ha assunto la guida nella diffusione dei messaggi, sotto il comando congiunto del governatore e capo della Guardia Nazionale della Carolina del Sud. I messaggi sono stati trasmessi e inviati tramite social media, più spesso su Twitter.


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Nelle nostre interviste, che si sono svolte nei tre mesi successivi al diluvio, abbiamo parlato con i responsabili delle emergenze a tutti i livelli di governo per capire come hanno trasmesso informazioni al pubblico e ai media durante questo disastro, in particolare con strumenti come Twitter e Facebook. Con alcuni avvertimenti, la nostra ricerca ha dimostrato che le cose in genere hanno funzionato abbastanza efficacemente. I media sapevano chi seguire su questi canali e immediatamente hanno diffuso i messaggi, che i giornalisti consideravano credibili.

Questo processo si muove molto più velocemente rispetto al passato quando i funzionari hanno pubblicato comunicati stampa o li hanno pubblicati su un sito Web. Una delle nostre fonti ha commentato che "i media sono come i lupi, ci ritwittano in pochi secondi".

Ecco dove le cose si complicano. I gestori dei social media a tutti i livelli - stato, contea e città - hanno riferito di aver ricevuto tweet in cerca di assistenza di emergenza, come richieste di salvataggio da un tetto. Non sapevano se le autorità di prima linea fossero già a conoscenza di queste situazioni, quindi dovevano usare del tempo prezioso per rispondere a queste richieste o inoltrarle ai primi soccorritori.

Gli ufficiali di informazione pubblica hanno anche scannerizzato i social media per gli sviluppi, alla ricerca di notizie all'interno del centro operativo di emergenza dello stato per ottenere rapporti nuovi ed emergenti.

I funzionari locali non sono stati inclusi nel centro operativo di emergenza a livello statale e hanno detto che a volte era difficile accedere alle informazioni. Avevano bisogno di trasmettere notizie sull'interruzione e sul tempo ai loro settori, contee o città e alle comunità che dipendevano da loro per informazioni localizzate. Alcuni funzionari di contea, città e più locali che non sono stati inclusi nel centro operativo si sono lamentati della mancanza di comunicazioni tempestive. Si sono sentiti lasciati al buio a causa di interruzioni del ponte, crolli di dighe o chiusure stradali più recenti.

Alcuni dei nostri intervistati hanno descritto di sentirsi sopraffatti dal volume di messaggi che hanno ricevuto risposte impegnative. Come si lamentava, "Non avevamo personale, nessun budget per questo".

Un'altra fonte ha aggiunto: "Quando le dighe falliscono, chi abbiamo con gli occhi sul terreno in grado di confermare?" In tali casi, il Dipartimento dei trasporti dello stato era responsabile in generale e le forze dell'ordine hanno confermato gli eventi sul campo. Il volume di informazioni ha creato un arretrato e una pressione sui gestori dei social media, che stavano sia diffondendo informazioni al pubblico che rispondendo alle richieste di aiuto.

Decidere quali report condividere

I responsabili delle informazioni pubbliche sono responsabili della comunicazione della situazione su più piattaforme, inclusi non solo i social media ma anche altri punti vendita come radio AM e volantini in inglese e spagnolo. E devono controllare le voci e la disinformazione, che si diffondono rapidamente sui social media. Durante le inondazioni della Carolina del Sud, alla maggior parte degli agenti di comunicazione è stato ufficialmente vietato il riutilizzo delle informazioni raccolte dalla folla perché la sua credibilità era incerta.

Contrastare le voci ha tolto tempo alle relazioni con i media. Uno dei nostri intervistati ha dichiarato: "Non sono sicuro che qualcuno sappia come correggere la disinformazione sui social media. Cerchiamo di correggere le voci chiamando i media, i redattori o i direttori di notizie in modo rapido ma è difficile, specialmente durante una crisi. "

I nostri risultati mostrano la necessità di personale più qualificato che utilizza i social media durante un disastro e di finanziamenti per dotare adeguatamente le organizzazioni del settore pubblico delle emergenze. A mio avviso, gli stati stanno drasticamente sottofinanziando queste esigenze.

Gli esperti devono essere assunti e formati con largo anticipo rispetto a un disastro. Dovrebbero anche utilizzare la ricerca di valutazione dopo che le emergenze si sono esaurite per misurare la loro comunicazione e le aree per migliorare la velocità, l'accuratezza e il raggiungimento di chi ha più bisogno di informazioni, come le agenzie governative locali e il pubblico rurale. Il mondo digitale pone sfide etiche che richiedono sforzi di ampia portata su molte piattaforme e attenzione alla responsabilità e ai dettagli.

Anche l'istruzione pubblica è essenziale. Le persone dovrebbero sapere chi seguire digitalmente o chiamare durante le emergenze per informazioni o assistenza accurate. L'uragano Dorian è l'ultimo test, ma altri sicuramente seguiranno.

Circa l'autore

Shannon A. Bowen, Professore di giornalismo e comunicazioni di massa, University of South Carolina

Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.

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