Shhhh, Stanno ascoltando - Dentro la prossima rivoluzione del profiling vocale

Shhhh, Stanno ascoltando - Dentro la prossima rivoluzione del profiling vocale
Le aziende potrebbero presto personalizzare ciò che cercano di venderti in base allo stato d'animo trasmesso dal suono della tua voce.
CSA-Printstock tramite Getty Images

Decidi di chiamare un negozio che vende delle scarpe da trekking che stai pensando di acquistare. Quando si effettua la chiamata, viene attivato il computer di una società di intelligenza artificiale assunta dal negozio. Recupera la sua analisi dello stile di conversazione che hai usato quando hai telefonato ad altre società i servizi della società di software. Il computer ha concluso che sei "amichevole e loquace".

Utilizzando il routing predittivo, ti connette a un agente del servizio clienti che la ricerca aziendale ha identificato come particolarmente bravo a convincere clienti amichevoli e loquaci ad acquistare versioni più costose dei prodotti che stanno prendendo in considerazione.

Questa situazione ipotetica può sembrare che provenga da un lontano futuro. Ma attività di marketing con guida vocale automatizzata come questa stanno accadendo tutto il tempo.

Se senti "Questa chiamata è in fase di registrazione per la formazione e il controllo di qualità", non è solo il rappresentante del servizio clienti che sta monitorando.

Puoi essere anche tu.

Quando conduco ricerche per il mio prossimo libro, "The Voice Catchers: come i professionisti del marketing ascoltano per sfruttare i tuoi sentimenti, la tua privacy e il tuo portafoglio, "Ho esaminato oltre 1,000 riviste di settore e articoli di notizie sulle aziende collegate a varie forme di profilazione vocale. Ho esaminato centinaia di pagine di leggi degli Stati Uniti e dell'UE che si applicano alla sorveglianza biometrica. Ho analizzato decine di brevetti. E poiché molto di questo settore si sta evolvendo, ho parlato con 43 persone che stanno lavorando per modellarlo.

Mi è stato subito chiaro che siamo nelle prime fasi di una rivoluzione del voice profiling che le aziende considerano parte integrante del futuro del marketing.


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Grazie all'abbraccio del pubblico di altoparlanti intelligenti, display per auto intelligenti e telefoni a risposta vocale, insieme all'aumento dell'intelligenza vocale nei call center, i professionisti del marketing affermano di essere sul punto di essere in grado di utilizzare la tecnologia di analisi vocale assistita dall'intelligenza artificiale per ottenere risultati senza precedenti approfondimenti sulle identità e le inclinazioni degli acquirenti. In tal modo, credono di essere in grado di aggirare gli errori e le frodi associati alla pubblicità mirata tradizionale.

Non solo le persone possono essere profilate in base ai loro schemi di discorso, ma possono anche essere valutate dal suono delle loro voci, che, secondo alcuni ricercatori, è unico e può rivelare i loro sentimenti, personalità e anche le loro caratteristiche fisiche.

Difetti nella pubblicità mirata

I migliori dirigenti di marketing che ho intervistato hanno affermato che si aspettano che le loro interazioni con i clienti includano la profilazione vocale entro un decennio circa.

Parte di ciò che li attrae di questa nuova tecnologia è la convinzione che l'attuale sistema digitale di creazione di profili di clienti unici - e quindi di indirizzarli con messaggi, offerte e annunci personalizzati - presenta grossi inconvenienti.

Una preoccupazione in ebollizione tra gli inserzionisti di Internet, uno che è esploso durante gli anni 2010, è che i dati dei clienti spesso non sono aggiornati, i profili possono essere basati su più utenti di un dispositivo, i nomi possono essere confusi e le persone mentono.

Anche gli inserzionisti sono a disagio blocco degli annunci clicca la frode, che si verifica quando un sito o un'app utilizza bot o lavoratori a bassa retribuzione per fare clic sugli annunci lì inseriti in modo che gli inserzionisti debbano pagare.

Queste sono tutte barriere alla comprensione dei singoli acquirenti.

L'analisi vocale, d'altra parte, è vista come una soluzione che rende quasi impossibile per le persone nascondere i propri sentimenti o eludere la propria identità.

Costruire l'infrastruttura

La maggior parte delle attività di profilazione vocale avviene nei centri di assistenza clienti, che sono in gran parte fuori dagli occhi del pubblico.

Ma ci sono anche centinaia di milioni di Amazon Echoes, Google Nests e altri altoparlanti intelligenti disponibili. Anche gli smartphone contengono tale tecnologia.

Tutti ascoltano e catturano le voci individuali delle persone. Rispondono alle tue richieste. Ma gli assistenti sono anche legati a programmi avanzati di machine learning e reti neurali profonde che analizzano quello che dici e come lo dici

I call center possono utilizzare la tecnologia vocale assistita da AI per determinare se eseguire l'upselling di determinati clienti.I call center possono utilizzare la tecnologia vocale assistita da AI per determinare se eseguire l'upselling di determinati clienti. Ralf Hiemisch tramite Getty Images

Amazon e Google, i principali fornitori di altoparlanti intelligenti al di fuori della Cina, sembrano fare poche analisi vocali su quei dispositivi oltre a riconoscere e rispondere ai singoli proprietari. Forse temono che spingere troppo oltre la tecnologia, a questo punto, porterà a una cattiva pubblicità.

Tuttavia, gli accordi utente di Amazon e Google, così come Pandora, Bank of America e altre società a cui le persone accedono abitualmente tramite app telefoniche, danno loro il diritto di utilizzare i loro assistenti digitali per capirti dal modo in cui suoni.

L'applicazione più pubblica di Amazon del profiling vocale finora è il suo braccialetto Halo, che afferma di conoscere le emozioni che stai trasmettendo quando parli con parenti, amici e datori di lavoro. L'azienda assicura ai clienti di non utilizzare i dati di Halo per i propri scopi. Ma è chiaramente una prova di concetto e un cenno al futuro.

I brevetti puntano al futuro

I brevetti di queste società tecnologiche offrono una visione di ciò che sta arrivando.

In un brevetto Amazon, un dispositivo con l'assistente Alexa rileva le irregolarità del linguaggio di una donna che implicano un raffreddore utilizzando "un'analisi del tono, del polso, della voce, del tremolio e / o dell'armonicità della voce di un utente, come determinato dall'elaborazione dei dati vocali". Da questa conclusione, Alexa chiede se la donna vuole una ricetta per il brodo di pollo. Quando dice di no, si offre di vendere le sue pastiglie per la tosse con una consegna di un'ora.

Un altro brevetto Amazon suggerisce un'app per aiutare un venditore del negozio a decifrare la voce di un acquirente per scandagliare le reazioni inconsce ai prodotti. La tesi è che il modo in cui le persone suonano presumibilmente fa un lavoro migliore indicando ciò che piace alle persone delle loro parole.

E una delle invenzioni proprietarie di Google coinvolge il monitoraggio dei membri della famiglia in tempo reale utilizzando microfoni speciali posizionati in tutta la casa. In base al tono delle firme vocali, i circuiti di Google deducono informazioni sul sesso e sull'età, ad esempio un maschio adulto e una bambina, e le etichettano come individui separati.

Il brevetto dell'azienda afferma che nel tempo il "responsabile delle politiche familiari" del sistema sarà in grado di confrontare i modelli di vita, come quando e per quanto tempo i membri della famiglia consumano i pasti, per quanto tempo i bambini guardano la televisione e quando funzionano i dispositivi di gioco elettronici - e poi chiedere al sistema di suggerire programmi alimentari migliori per i bambini o offrirsi di controllare la visione della TV e il gioco.

Sorveglianza seducente

In Occidente, la strada per questo futuro pubblicitario inizia con le aziende che incoraggiano gli utenti a dare loro il permesso di raccogliere dati vocali. Le aziende ottengono il permesso dei clienti inducendoli ad acquistare tecnologie vocali poco costose.

Quando le aziende tecnologiche hanno sviluppato ulteriormente il software di analisi vocale e le persone sono diventate sempre più dipendenti dai dispositivi vocali, mi aspetto che le aziende inizino una profilazione e un marketing diffusi basati sui dati vocali. Seguendo alla lettera se non lo spirito di qualunque legge sulla privacy esiste, le aziende, mi aspetto, andranno avanti nelle loro nuove incarnazioni, anche se la maggior parte dei loro utenti si è unita prima che questo nuovo modello di business esistesse.

Questa classica esca e interruttore ha segnato l'ascesa di Google e Facebook. Solo quando il numero di persone che accorrevano a questi siti è diventato abbastanza grande da attirare inserzionisti ben pagati, i loro modelli di business si sono consolidati intorno alla vendita di annunci personalizzati in base a ciò che Google e Facebook sapevano dei loro utenti.

A quel punto i siti erano diventati parti così importanti delle attività quotidiane dei loro utenti che le persone sentivano di non poter lasciare, nonostante le loro preoccupazioni per la raccolta e l'analisi dei dati che non capivano e non potevano controllare.

Questa strategia sta già iniziando a manifestarsi come decine di milioni di consumatori acquista Amazon Echoes a prezzi scontati.

Il lato oscuro della profilazione vocale

Ecco il trucco: non è chiaro quanto sia accurata la profilazione vocale, soprattutto quando si tratta di emozioni.

È vero, secondo Rita Singh, studiosa di riconoscimento vocale della Carnegie Mellon, che l'attività dei tuoi nervi vocali è collegata al tuo stato emotivo. Tuttavia, Singh mi ha detto che è preoccupata che con la facile disponibilità di pacchetti di apprendimento automatico, le persone con competenze limitate saranno tentate di eseguire analisi scadenti delle voci delle persone, portando a conclusioni dubbiose quanto i metodi.

Sostiene inoltre che le inferenze che collegano la fisiologia alle emozioni e alle forme di stress possono essere di parte culturale e inclini all'errore. Questa preoccupazione non ha scoraggiato i professionisti del marketing, che in genere utilizzano la profilazione vocale per trarre conclusioni sulle emozioni, gli atteggiamenti e le personalità degli individui.

Mentre alcuni di questi progressi promettere di rendere la vita più facile, non è difficile vedere come si possa abusare e sfruttare la tecnologia vocale. E se la profilazione vocale dicesse a un potenziale datore di lavoro che sei un grave rischio per un lavoro che desideri o che hai disperatamente bisogno? E se dicesse a una banca che rischi un prestito? E se un ristorante decide che non accetterà la tua prenotazione perché sembri di bassa classe o troppo esigente?

Considera anche la discriminazione che può aver luogo se i profiler vocali seguono le affermazioni di alcuni scienziati che è possibile utilizzare le vocalizzazioni di un individuo per raccontare l'altezza, il peso, la razza, il sesso e la salute della persona.

Le persone sono già soggette a diverse offerte e opportunità in base alle informazioni personali raccolte dalle società. La profilazione vocale aggiunge un mezzo di etichettatura particolarmente insidioso. Oggi, alcuni stati come l'Illinois e il Texas richiedere alle aziende di chiedere il permesso prima di condurre l'analisi delle caratteristiche vocali, facciali o altre caratteristiche biometriche.

Ma altri stati si aspettano che le persone siano a conoscenza delle informazioni raccolte su di loro dalle politiche sulla privacy o dai termini di servizio - il che significa che raramente lo faranno. E il governo federale non ha emanato una legge radicale sulla sorveglianza del marketing.

Con l'incombente adozione diffusa della tecnologia di analisi vocale, è importante che i leader governativi adottino politiche e regolamenti che proteggano le informazioni personali rivelate dal suono della voce di una persona.

Una proposta: mentre l'uso di autenticazione vocale - o l'utilizzo della voce di una persona per dimostrare la propria identità - potrebbe essere consentito in determinate circostanze attentamente regolamentate, tutta la profilazione vocale dovrebbe essere vietata nelle interazioni degli operatori di marketing con gli individui. Questo divieto dovrebbe applicarsi anche alle campagne politiche e alle attività governative senza mandato.

Questo sembra il modo migliore per garantire che l'imminente era del profiling vocale sia limitato prima che diventi troppo integrato nella vita quotidiana e troppo pervasivo da controllare.The Conversation

Circa l'autore

Giuseppe Turow, Robert Lewis Shayon Professore di Sistemi e industrie dei media, University of Pennsylvania

Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.

 

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