Affresco di Eraclito e Democrito di 1477. Donato Bramante

Mentre stavo camminando attraverso il Museo V&A a Londra pochi giorni fa, due statue hanno immediatamente catturato la mia attenzione. Eraclito e Democrito, una coppia di pensatori greci conosciuti come i "filosofi che piangono e ridono". Eraclito aveva il suo nome dall'essere malinconico e triste, mentre Democrito indossava sempre una maschera di allegria.

Gli umani sono, e sono sempre stati, estremamente sensibili alle espressioni emotive degli altri. Non sorprende, gli studi hanno dimostrato che preferiamo molto le persone che sembrano felici a quelli che sembrano tristi o neutrali. Ma qual è il costo emotivo di essere come Democrito, sempre sorridendo? È giusto chiedere alle persone di farlo sul posto di lavoro? Abbiamo appena esaminato le prove sull'argomento - e le conclusioni sono relative.

La ragione per cui ci piace così tanto una faccia felice è perché le emozioni positive negli altri amplificano immediatamente il nostro stato mentale. Per esempio, uno studio recente ha dimostrato che nelle rapide datazioni, le persone che sembravano positive suscitavano emozioni più edificanti negli altri ed erano più desiderabili per un secondo appuntamento.

Deep Acting Happy vs. Surface Recitazione Happy

Ma quali sono le conseguenze emotive del cercare di sembrare felici per compiacere gli altri? Il lavoro pionieristico di Arlie Hochschild ha diviso questo "lavoro emotivo" in due varietà: deep acting e surface acting. Usiamo la recitazione della superficie quando regoliamo le espressioni facciali e i gesti del corpo senza realmente cambiare il nostro stato emotivo - per esempio indossando un sorriso senza essere felici.

La recitazione profonda, d'altra parte, è quando proviamo a cambiare il modo in cui ci sentiamo pensando a qualcosa che suscita sentimenti desiderabili o riduce il significato di un'esperienza negativa. Ad esempio, potresti pensare a una vacanza imminente quando hai a che fare con un cliente difficile o identificare qualcosa che ti piace.

Entrambe le tecniche possono aiutarci a sviluppare migliori relazioni a casa e al lavoro in una certa misura, ma, nel complesso, la recitazione profonda aiuta a esercitare un sentimento più genuino. Infatti, uno studio recente trovato che i camerieri impegnati in recitazione profonda tendevano a ottenere più suggerimenti di altri.

Prezzo pesante per i lavoratori

I dipendenti del settore dei servizi sperimentano chiaramente la pressione per svolgere un lavoro emotivo, sopprimendo o amplificando particolari emozioni per rendere felici i clienti e incoraggiarli a tornare. La maggior parte degli studi empirici sul lavoro emotivo ha scoperto effetti negativi.

Le persone che recitano in superficie "mettono su una maschera", creando un conflitto interiore insalubre tra emozioni espresse e sentite. Una revisione degli studi 95 in 2011 ha dimostrato che l'uso della superficie agisce è collegato a esaurimento emotivo, tensione, riduzione della soddisfazione lavorativa e scarso attaccamento all'organizzazione del datore di lavoro. Crea anche problemi psicosomatici come disturbi del sonno, mal di testa e dolore al petto.

La recitazione profonda, d'altra parte, era legata ad alcuni risultati positivi - come una maggiore realizzazione personale, la soddisfazione del cliente e l'attaccamento al datore di lavoro. Questo è probabilmente perché aiuta a esercitare emozioni più autentiche, che è apprezzato dai clienti e dai colleghi. Può anche aiutare a abilitare interazioni sociali più gratificanti.

Tuttavia, non è tutto buono. La recitazione profonda era anche legata a una maggiore stanchezza emotiva ea più disturbi psicosomatici. Nonostante le argomentazioni conflittuali tra i ricercatori, sembra che sia la superficie che la recitazione profonda possano essere dannose per un dipendente.

Considera l'immagine più grande. Se il lavoro emotivo ci esaurisce e porta a un accumulo di stress e tensione, potrebbe avere un impatto negativo sulle nostre relazioni. Alcune teorie suggeriscono che la forza di volontà e l'autoregolamentazione dipendono da un numero limitato di risorse mentali che possono essere esaurite. E si potrebbe sostenere che il lavoro emotivo ripetuto esaurisce queste risorse. Di conseguenza, invece di comportarsi bene con gli altri, il minimo innesco può esplodere in reazioni aggressive.

Negli ultimi dieci anni ho svolto ricerche nel campo del bullismo sul posto di lavoro. Sono consapevole che l'aggressività sul posto di lavoro può essere innescato dallo stress. In circostanze stressanti diventiamo più difensivi, sensibili e, quindi, più propensi ad agire in modo ostile. E dato che il lavoro emotivo crea stress e tensione, avrebbe senso che potrebbe anche innescare un'aggressione.

Il mio collega Asta Medisauskaite e ho deciso di scoprirlo. Come punto di partenza, abbiamo eseguito una revisione sistematica dei documenti di ricerca esistenti che collegavano il lavoro emotivo e l'aggressività verso gli altri sul posto di lavoro. Abbiamo esaminato gli studi recenti di 12 (la maggior parte sono stati pubblicati su 2015 e 2016) che hanno esaminato specificamente il lavoro emotivo e le relazioni sul posto di lavoro disfunzionali.

La nostra recensione, non ancora pubblicata ma presentato al recente congresso dell'Associazione europea di lavoro e psicologia organizzativa, dimostra che nella maggior parte dei casi la recitazione superficiale era legata a comportamenti aggressivi nei confronti di clienti e colleghi al lavoro. La recitazione profonda era legata all'aggressione verso i colleghi in uno studio. Gli atti di aggressione sono stati segnalati dagli stessi partecipanti in alcuni casi e da colleghi o supervisori in altri.

In futuro desideriamo vedere se il genere, il background culturale, la formazione e la socializzazione nelle organizzazioni influenzino il lavoro emotivo e le relazioni sul lavoro. Come secondo passo stiamo pianificando di implementare uno studio qualitativo, intervistando i dipendenti del settore dei servizi. Inoltre, siamo alla ricerca di modi per sviluppare un progetto di intervento congiunto con attori e registi teatrali, trasferendo le tecniche di recitazione teatrale alle organizzazioni del settore dei servizi.

Per il momento, mentre siamo consapevoli che il lavoro emotivo può dare un vantaggio a un'organizzazione, in realtà potrebbe addirittura impedire le prestazioni. Se accettiamo di avere un Eraclito interiore che deve brillare in alcune occasioni, potremmo essere in grado di ridurre lo stress e l'aggressività sul posto di lavoro, rendendolo infine un posto più felice e più produttivo.

Circa l'autore

Milda Perminiene, docente senior in psicologia del lavoro, University of East London

Questo articolo è stato pubblicato in origine The Conversation. Leggi il articolo originale.

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