L'annullamento dell'iscrizione alle piattaforme Internet può essere un'esperienza deliberatamente confusa. (sarah b/Unsplash)

La Federal Trade Commission (FTC) degli Stati Uniti ha recentemente presentato una denuncia affermando che, per anni, Amazon ha "consapevolmente ingannato" i consumatori in iscriversi agli abbonamenti Prime e poi complicare i loro tentativi di cancellazione.

La FTC sostiene che Amazon “ingannato e intrappolato le persone in abbonamenti ricorrenti senza il loro consenso” attraverso tattiche di progettazione dell'interfaccia manipolative, coercitive o ingannevoli, note come “modelli oscuri”.

Documenti interni rivelano che Amazon ha chiamato in codice il lungo processo di cancellazione di Prime come "Iliade.” Questo, come sottolinea la denuncia, allude all'antica epopea greca su la lunga e faticosa guerra di Troia.

Il nostro lavoro rivela come gli schemi oscuri svolgano un ruolo chiave nel mantenere gli utenti attivi sui social media, nonostante le loro intenzioni e i loro sforzi per andarsene.

Modelli scuri Dark

Chiunque utilizzi Internet ha quasi certamente incontrato schemi oscuri. Il termine è stato coniato da Harry Brignull, un consulente di esperienza utente nel Regno Unito, che ha iniziato a compilare esempi di pratiche progettuali problematiche nel 2010. Il modello oscuro "Roach Motel" di Brignull descrive specificamente i casi in cui i fornitori di servizi online rendere facile entrare in una situazione ma difficile andarsene.

Gli abbonamenti difficili da cancellare hanno attirato maggiore attenzione da parte delle autorità di regolamentazione, ma difficilmente rappresentano l'unica situazione in cui i fornitori di servizi online dissuadono deliberatamente gli utenti dall'annullare o abbandonare i propri servizi.

In la nostra ricerca nel design dell'esperienza utente, abbiamo scoperto che anche i siti di social media rendono sistematicamente difficile, o addirittura impossibile, per gli utenti disattivare i propri account.

Un estratto da una presentazione di Harry Brignull su vari modelli di design scuro.

Scoprire modelli oscuri comuni

I Laboratorio di ricerca linguistica e informatica (LiT.RL) presso la University of Western Ontario studia pratiche informative ingannevoli, imprecise e fuorvianti. Abbiamo raccolto dati da 25 siti di social media, tratti da un elenco dei 50 più popolari nel maggio 2020.

Abbiamo quindi utilizzato l'analisi dei contenuti per esaminare il processo di disattivazione dell'account per ogni sito schermata per schermata, comprese le opzioni fornite (o nascoste) agli utenti e le esatte parole e immagini mostrate. Volevamo stabilire quali strategie sono state utilizzate per dissuadere gli utenti dall'abbandonare questi siti e quanto erano prevalenti. La nostra ricerca è attualmente in fase di revisione tra pari in una rivista dedicata ai social media e alle questioni sociali.

In totale, il nostro studio ha scoperto cinque tipi principali di modelli oscuri: ostruzione completa, ostruzione temporanea, offuscamento, incentivi a riconsiderare e conseguenze, e 13 sottotipi, specificamente associati alla disattivazione degli account dei social media.

Tattiche scoraggianti

Come il processo di cancellazione di Amazon Prime descritto nel reclamo della FTC, queste strategie sono state raramente implementate in modo isolato: i siti nel nostro campione hanno utilizzato in media 2.4 modelli oscuri e cinque siti contenevano cinque o più modelli oscuri per scoraggiare la disattivazione dell'account.

Un sito semplicemente non ha fornito alcuna opzione nell'interfaccia per consentire all'utente di disabilitare il proprio account e ha avvertito che le richieste di disabilitazione dell'account non sarebbero state prese in considerazione dagli amministratori del sito (ostruzione completa).

Nove siti hanno ostacolato il percorso verso la disattivazione dell'account gravando l'utente con lavoro non necessario, come chattare con un rappresentante dell'azienda in tempo reale o rispondere a un'e-mail per confermare la decisione di andarsene (ostruzione temporanea).

Sette siti hanno confuso o fuorviato l'utente, ad esempio nascondendo il pulsante per avviare il processo di disattivazione dell'account in una posizione insolita o rendendo il pulsante stesso piccolo e debole (offuscamento).

Quindici siti si sono affidati a sforzi più trasparenti per convincere l'utente a riconsiderare, spesso utilizzando un linguaggio e immagini che inducevano paura, senso di colpa o dubbio, come facce tristi, grandi "avvertimenti" rossi. etichette e proclami che "sarebbe un peccato vederti andare via!" (Incentivi a riconsiderare).

Anche se l'utente è stato in grado di disabilitare con successo il proprio account, si è spesso trovato di fronte a opportunità o pressioni per tornare (conseguenze). Dodici siti hanno continuato a comunicare con l'utente tramite e-mail o hanno offerto la riattivazione dell'account per un periodo determinato; un sito ha reso possibile la riattivazione per un periodo esorbitante di un anno.

Ancora peggio, quattro siti offrivano la riattivazione dell'account a tempo indeterminato, il che significa che l'account e i dati associati non potevano mai essere eliminati definitivamente.

Motivazioni complesse

Mentre le persone potrebbero voler annullare un abbonamento Amazon Prime per evitare commissioni indesiderate, le motivazioni per abbandonare i social media sono più complesse. La ricerca mostra che gli utenti segnalare una serie di motivi per lasciare i social media, comprese le preoccupazioni per la privacy, la dipendenza e la diminuzione del benessere. Un altro studio lo ha scoperto "almeno il 35.5% dei tentativi di cancellazione di account [dai social media] non si è concluso con un account eliminato".

La nostra ricerca può aiutare le persone a resistere agli schemi oscuri che ostacolano i loro tentativi di abbandonare i social media in diversi modi.

In primo luogo, attirare l'attenzione su queste pratiche può informare gli utenti su strategie comuni e consigliare risorse utili. Il sitoweb Eliminami e basta, ad esempio, raccoglie collegamenti diretti a pagine che disattivano l'account per numerosi servizi online.

In secondo luogo, a seguito del maggiore controllo che gli abbonamenti indesiderati hanno dovuto affrontare anche da parte della FTC la Commissione europea, le autorità di regolamentazione dovrebbero prestare maggiore attenzione ai modelli oscuri nel contesto della disattivazione degli account.

Sulla base della nostra ricerca, suggeriamo che i siti adottino un semplice processo di disattivazione dell'account in due passaggi in cui gli utenti fanno clic su un pulsante facile da individuare e finalizzano la loro scelta tramite una schermata di conferma neutra o inserendo la password.

Queste raccomandazioni sono in linea con “fare clic per annullare”, proposto dalla FTC nel marzo 2023. Le regole proposte prevedono un semplice meccanismo di cancellazione per gli abbonamenti e l'eliminazione delle proposte di vendita o delle modifiche nel processo di cancellazione, a meno che il consumatore non accetti esplicitamente di ascoltarle.

Sempre più spesso, le autorità di regolamentazione riconoscono che i siti Web implementano sottili tattiche di progettazione per mantenere gli utenti intrappolati in servizi indesiderati. Mentre lottare per eliminare gli schemi oscuri che abbondano online è un compito complicato, la denuncia della FTC contro Amazon rappresenta un chiaro passo nella giusta direzione.

Circa l'autore

Domenico Kelly, Dottorando, Informazione e studi sui media, Università occidentale ed Vittoria L. Rubin, Professore Associato e Direttore del Language & Information Technology Research Lab (LiT.RL), Università occidentale

Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.