Le hotline di crisi sono in circolazione da anni, ma fino a poco tempo fa c'erano pochissimi dati su quali strategie di counselling sembravano essere più efficaci nell'aiutare le persone a far fronte. Il recente emergere di linee guida di crisi basate sul testo sta cambiando questo.
Progettati per le persone che preferiscono il texting al parlare, questi servizi generano grandi serie di anonimi sessioni di counseling: materiale grezzo che gli scienziati informatici possono studiare per identificare le parole e le tecniche che sembrano migliorare i risultati.
"Se parli del futuro, sarò più propenso a parlare del futuro. Se parlo positivamente, avrai maggiori probabilità di parlare in modo positivo. "
"Fino ad ora, la maggior parte delle ricerche sul counseling è rimasta su piccola scala, esaminando solo le trascrizioni vocali di poche decine di sessioni", afferma Jure Leskovec, professore associato di informatica presso la Stanford University.
Leskovec e colleghi hanno analizzato i messaggi di testo 660,000 dalle sessioni di consulenza sulla crisi di 15,000. In un documento in Transazioni dell'Associazione per la linguistica computazionale, i ricercatori identificano diverse tecniche associate a sessioni di successo, come personalizzare gli scambi, arrivare rapidamente alla radice del problema e usare parole e frasi per guidare le conversazioni su un binario positivo.
Leskovec sostiene che tali scoperte potrebbero essere utilizzate per addestrare i consulenti su come rispondere in modo più efficace quando una persona nel bel mezzo di una crisi cerca aiuto. "Possiamo osservare gli ordini di grandezza di più dati di quelli consentiti dagli studi precedenti, per ottenere nuove intuizioni e quantificare con precisione quali strategie di consulenza hanno funzionato", afferma.
Dall'inizio alla fine
Per questo studio, i ricercatori hanno sviluppato nuovi metodi di analisi del linguaggio naturale per determinare in che modo le parole e le frasi utilizzate dai consulenti hanno influenzato il fatto che i terapeuti in difficoltà abbiano riferito di sentirsi meglio alla fine della conversazione.
In particolare, hanno messo a confronto il linguaggio usato dai consulenti che riescono molto bene a convincere i texters a riferire di sentirsi meglio con il linguaggio di quei consulenti che in genere avevano meno successo
I ricercatori hanno scoperto che tutte le conversazioni di counseling seguivano cinque fasi: introduzione, impostazione dei problemi, esplorazione dei problemi, risoluzione dei problemi e conclusione.
Ogni fase può essere caratterizzata dalle parole "consiglieri" e "texters". Ad esempio, la fase introduttiva è stata contrassegnata da saluti da entrambe le parti e il wrap-up ha mostrato che gli esperti di testo esprimevano apprezzamento e consiglieri usando parole come "in qualsiasi momento", "buona notte" e "apprezzare".
Come attirare le persone
Queste fasi erano indipendenti dall'argomento, che poteva essere qualsiasi cosa, dai problemi di relazione ai pensieri di suicidio. Ma analizzando e confrontando come i consulenti di maggior successo e di minore successo hanno progredito attraverso le fasi, i ricercatori hanno scoperto una differenza fondamentale.
"I consulenti di successo sono arrivati rapidamente al cuore del problema e hanno trascorso più conversazioni sul problema", dice Althoff. "I consulenti meno esperti hanno impiegato molto più tempo per conoscere il problema."
Questo risultato è legato ad un altro modello interessante: i consulenti di successo tendono a rispondere in modo più efficace a messaggi ambigui. Presentato esattamente con la stessa situazione - una rottura con un fidanzato o una fidanzata, per esempio - un consulente di successo chiede in genere più domande di chiarimento. Parafrasano le risposte per assicurarsi che capiscano, e ringraziano il texter per averci contattato.
In breve, i consulenti di successo fanno di più per tirare fuori il texter terso e arrivare al punto cruciale del problema della persona. Come spiega Althoff, questo significa che i consulenti di successo tendono a parlare di più. Personalizzano i loro messaggi in base al contesto e alla situazione in modo che i loro commenti sembrino naturali. Lo studio ha mostrato che i texters tendevano a parlare di più su determinati argomenti una volta che i consulenti affrontano questi argomenti. Quindi i consulenti possono mettere i texters in uno stato d'animo migliore apportando sottili cambiamenti alla propria lingua.
"Se parli del futuro, sarò più propenso a parlare del futuro", come dice Althoff. "Se parlo positivamente, avrai maggiori probabilità di parlare positivamente."
Questo tipo di analisi può essere applicato alla formazione di consulenti per le crisi a breve termine e, con il miglioramento delle tecniche di analisi del linguaggio, può anche portare allo sviluppo di agenti di conversazione automatizzati che supportano i consulenti durante l'allenamento e le conversazioni effettive.
"Questo tipo di applicazioni diventa possibile quando portiamo il potere dell'analisi del linguaggio naturale e dell'intelligenza artificiale a supportare dataset estremamente ampi di conversazioni in situazioni di crisi reali", afferma Leskovec.
Fonte: Marina Krakovsky per Università di Stanford
libri correlati
at InnerSelf Market e Amazon
