Il cattivo servizio clienti è sempre più positivo per le aziende che lo utilizzano. Sichon / Shutterstock.com
Anche alcune delle aziende più odiate negli Stati Uniti il più redditizio.
Gran parte di questo risentimento per il consumatore potrebbe derivare da un servizio clienti scadente. In effetti, la maggior parte degli americani ha combattuto con i menu del telefono, cercando disperatamente un agente di servizio dal vivo per chiedere un rimborso.
Nel 2013, gli americani trascorso una media di 13 ore contestare un acquisto o risolvere un problema con il servizio clienti.
Come professori di marketing, abbiamo esaminato il motivo per cui il servizio clienti continua a essere così insoddisfacente anche in molte società redditizie.
La cliente di Comcast, Carmel Booth, ha affermato di aver ricevuto un servizio così scadente che ha costretto i funzionari della città a tenere un incontro pubblico al riguardo. Immagini AP / John Amis
Un buon servizio clienti è irraggiungibile?
La nostra ricerca si concentra sulla struttura e sugli incentivi dei vari centri di assistenza ai clienti per spiegare perché i consumatori sperimentano continuamente problemi quando cercano rimborsi.
Ciò che abbiamo trovato non è incoraggiante.
Molti processi di reclamo sono effettivamente progettati per aiutare le aziende a trattenere i profitti limitando il numero di clienti chi può risolvere con successo i propri reclami.
Il processo prevede una struttura a più livelli in cui tutte le richieste in arrivo iniziano al "Livello 1." Il Livello 1 può essere un operatore di call center che ascolta un reclamo ma riconosce che non c'è nulla che possa fare.
Solo insistendo per parlare con un manager o minacciando di lasciare l'azienda, i consumatori si avvicinano all'ottenimento di un rimborso.
Obbligare i clienti a parlare con un computer, a circolare attraverso i menu del telefono o a rimanere in attesa "mentre si servono altri clienti" svolge lo stesso ruolo dissuasivo dell'agente di call center di livello 1.
Risparmio di denaro con la tecnologia intelligente
In base alla progettazione, gli agenti di livello 1 lo sono limitato nella loro autorità per compensare i clienti.
Ad esempio, un call center indiano che abbiamo visitato vietava agli agenti di livello 1 di offrire rimborsi monetari.
I consumatori potrebbero aver notato che i call center delle aziende utilizzano sempre più chatbot automatici per fungere da "agenti" di livello 1. Il chiamante può parlare con un agente umano - a livello 2 o anche superiore - solo dopo che la tecnologia AI del chatbot ha riconosciuto che un cliente è sufficientemente insoddisfatto del processo.
Queste tecnologie intelligenti determinano il livello di rabbia del chiamante monitoraggio remoto del tono e del ritmo della voce. Se il livello di rabbia riflette una possibilità che il cliente possa lasciare l'azienda, la chiamata viene trasferita a un operatore più esperto per gestire il reclamo.
Ciò consente alle aziende di sfruttare le differenze individuali dei clienti in termini di età, razza e genere in modo che solo il "ruote più cigolanti"Sono compensati.
Chi lotta con un cattivo servizio clienti?
Non sorprendentemente, i sondaggi mostrano che i chatbot non migliorano il servizio clienti. Ciò è particolarmente vero per alcuni segmenti di consumatori rispetto ad altri.
I consumatori sperimentano problemi in diversi modi. Ad esempio, la navigazione in una procedura di reclamo online è generalmente più difficile le persone anziane.
Inoltre, Afroamericano e latino i clienti sono meno propensi a lamentarsi dei bianchi con istruzione universitaria.
Inoltre, le donne si arrabbiano di più rispetto agli uomini quando si tratta di un cattivo servizio clienti.
Tutto ciò suggerisce che il processo a più livelli potrebbe colpire maggiormente i gruppi vulnerabili nella nostra società. Pertanto, i clienti anziani e alcuni gruppi di minoranza saranno meno propensi a ottenere un rimborso.
Un cattivo servizio clienti non danneggia i profitti
Sembra sconcertante, quindi, vedere le aziende impegnarsi ripetutamente a impegnarsi per un ottimo servizio clienti.
Ad esempio, Comcast afferma che "I nostri clienti meritano la migliore esperienza ogni volta che interagiscono con noi, "Ma i consumatori lo sono sempre più insoddisfatto con il loro servizio.
Anche United Airlines, il cui scarso servizio clienti ha ispirato a canzone e video con quasi 20 milioni di visualizzazioni, afferma di offrire un "livello di servizio ai nostri clienti che rende [United] un leader nel settore delle compagnie aeree".
Il servizio clienti di United Airlines ha ispirato questo video su YouTube.
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Ma la nostra ricerca suggerisce che nei mercati senza molta concorrenza, le aziende hanno maggiori probabilità di attuare un processo di reclamo a più livelli e trarre profitto dai pagamenti ridotti ai clienti.
Questo spiega perché fornitori di servizi Internet, compagnie aeree ed società via cavo ricevere costantemente l'ira degli intervistati.
Circa l'autore
Anthony Dukes, professore di marketing, University of Southern California e Yi Zhu, professore associato di marketing, Università del Minnesota
Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.
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