La maggior parte di noi ha paura di trattare con loro, ma i call centre sono difficili da evitare come un aspetto sempre più onnipresente della vita moderna. Per quanto ci provino, sembra che non riescano mai a trovare il giusto equilibrio tra cordialità e sincerità. Il mio recente studio nel Journal of Sociolinguistics fa luce su una caratteristica chiave della comunicazione del call center: le strategie linguistiche disegnate dagli agenti del call center per costruire un rapporto con i clienti.

Ho raccolto e analizzato i dati di un call center scozzese nel settore finanziario, raccogliendo documenti aziendali, partecipando a corsi di formazione e interviste. Ho anche avuto un accesso raro alle registrazioni di chiamate al servizio clienti, che sono spesso fuori dai limiti per i ricercatori a causa di atti di protezione dei dati e sensibilità commerciale.

Un'analisi statistica ha rilevato che nonostante gli agenti siano stati addestrati e incoraggiati a utilizzare una gamma di strategie linguistiche diverse per creare un rapporto con il cliente, un particolare modo era chiaramente preferito rispetto agli altri: usando il nome del cliente.

In una chiamata, un agente ha usato il nome del cliente cinque volte in un'interazione relativamente breve di pochi minuti: "Ciao, Chris ... Sto solo facendo apparire i dettagli di fronte a me, Chris ... Che compagnia sei chiamare da, Chris? ... Posso avere il tuo numero di telefono, Chris? "

Potresti essere abituato a un barista di Starbucks che ti chiede il tuo nome, ma qui ha una funzione legata al business: distinguere gli ordini di bevande dei clienti l'uno dall'altro. Nei call center, lo scopo è puramente di costruire un rapporto. In entrambi i contesti, può percepire un senso di malessere.

Collegamento alla cortesia

Il tempo è essenziale per un lavoratore del call center. Pertanto, la chiara preferenza per l'utilizzo del nome di un cliente rispetto ad altre strategie di creazione di rapporti è che si tratta di una scorciatoia per fornire un servizio personalizzato. Con obiettivi da raggiungere - per la durata della chiamata e il numero di chiamate che un agente deve prendere in un giorno - gli agenti sono sotto pressione per eseguire. Si è stimato che un calo del tempo di chiamata di un secondo per agente consente di salvare un'azienda £ 2m di sterline.

Allo stesso tempo, i call center sono anche profondamente consapevoli di dover controbilanciare l'enfasi sull'efficienza con l'attenzione al cliente. Nel mercato saturo di oggi, le aziende competono sempre di più sul servizio. Un tipico call center dedica 43% del tempo totale di allenamento alla formazione in "soft skills". Cioè, come gli agenti dovrebbero fornire assistenza ai clienti e parlare con i clienti.

Gli agenti sono incoraggiati, tra le altre cose, ad impegnarsi in chiacchiere, a chiedere se c'è qualcos'altro che possono aiutare e a chiudere la chiamata con un saluto personale come "buon fine settimana". Queste sono strategie note ai linguisti come "personalizzazione sintetica”. Tuttavia, l'utilizzo del nome di un cliente è considerato la strategia più efficace dal punto di vista temporale, quindi è il più utilizzato.

Cambiare la società: cambiare lingua

Al culmine della loro espansione, al volgere del millennio, 38% di tutti i nuovi posti di lavoro creati in Gran Bretagna erano in call center. I miglioramenti nell'infrastruttura IT globale, la deregolamentazione degli scambi e il costo ridotto del trasferimento dei dati significano che i call centre sono diventati un marchio di garanzia della società contemporanea.

La sostituzione delle interazioni faccia a faccia con qualcuno il cui unico compito è quello di trattare i clienti per telefono ha un effetto sulle convenzioni di cortesia. Un nuovo tipo di cortesia razionalizzata - o iperefficienza - è sorto a causa del conflitto esistente nei call center tra l'assistenza personalizzata e l'elaborazione rapida delle chiamate. In modo simile, l'e-mail, quando è arrivata, ha cambiato anche le convenzioni di cortesia, rendendo la comunicazione scritta molto meno formale.

In definitiva, la ricerca mostra che il modo in cui scegliamo di organizzare la nostra società - in questo caso centralizzare il servizio clienti nei call centre e le politiche neo-liberiste su cui si basano, che promuovono la concorrenza e gli indicatori di performance - ha un impatto sul linguaggio. E non solo quello. Ha anche un costo umano.

I call centre sono la massima lamentela dei consumatori. Il CEO della British consumer association Which? disse: "Sfortunatamente, il servizio clienti scadente dai call center è diventato un orrore di 21st secolo per troppe persone." Un intervistato in uno studio del Consiglio nazionale dei consumatori nel Regno Unito ha riassunto: "Penso che chiunque nel mondo odia i call centre e questa unità automatizzata".

Ciò che questo studio suggerisce, tuttavia, è che gli agenti dei call centre non sono quelli da incolpare per eventuali carenze nel servizio. Fanno il meglio che possono, rispondendo come chiunque altro alla pressione elevata che sono sotto. I lavori di call center sono famosi in tutto il mondo per loro alti livelli di turnover, assenteismo, burnout dei dipendenti e esaurimento emotivo e gli agenti sono a rischio costante esplosioni di rabbia da parte dei clienti, molestie sessuali e abusi definitivi.

Quindi, la prossima volta che ti arrabbi con un call center, non farlo fuori con la persona con cui stai parlando. Cerca di calmarti e pensa a ciò che dice sul modo in cui la società è organizzata e su come potrebbe essere migliorata. E poi votare per i politici che sostengono questi cambiamenti.

Dato che la società cambia continuamente, lo faranno anche le convenzioni di cortesia. In effetti, l'uso eccessivo di denominazione documentato in questo studio potrebbe già essere in via di esaurimento. Le aziende stanno cominciando a fare sempre più affidamento su app e chat online per la loro interazione con i servizi, allontanandosi dalle interazioni vocali dei call center, poiché anche loro iniziano a essere troppo costosi. Dovremo aspettare e vedere come si evolvono le convenzioni di cortesia quando passiamo ai nuovi media, forse vedremo emojis diventando ancora più comune.

Circa l'autore

Anna Kristina Hultgren, docente di lingua inglese e linguistica applicata, L'Open University

Questo articolo è stato pubblicato in origine The Conversation. Leggi il articolo originale.

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