Potresti aver visto video virali dei clienti drive-thru di Wendy negli Stati Uniti che ordinano il loro fast food dal bot generativo dell'azienda Wendy's FreshAI. La maggior parte mostra una transazione molto umana punteggiata da grida di stupore quanto veloce, accurato ed educato è il sistema. Anche se il sistema e altri simili sono nella loro infanzia, e alcuni sono ancora fare molto affidamento sull’assistenza umana, i rivenditori stanno investendo enormi somme in AI per sostituire i lavoratori umani. Perché la fretta di automatizzare? Potrebbe sembrare che si tratti di tagliare drasticamente la massa salariale, e lo scambio diretto di intelligenza artificiale con esseri umani è in effetti accadendo in molti ruoli.

Ma c'è un'altra forza che guida il tsunami di ristrutturazione nella vendita al dettaglio. In gioco c’è la linfa vitale nascosta del business del 21° secolo: i dati.

Raccoglitori di dati sovrumani

I dipendenti del commercio al dettaglio in genere non reimmettono molti dati in un'azienda. Invece il flusso di dati li modella personalmente e sviluppano ciò che riconosciamo come esperienza o competenza. Questo è uno dei motivi per cui le imprese tradizionalmente cercare di trattenere i dipendenti per lunghi periodi.

Bot IA per la vendita al dettaglio, d'altro canto, automatizzano completamente la raccolta dei dati. Il bot fa parte del sistema informatico più ampio di un'azienda, quindi i dettagli di ogni interazione con il cliente possono essere convogliati direttamente in un database. La raccolta dei dati può includere lo "stimolo" completo presentato a ciascun cliente: il saluto iniziale, il volume, il tono, il ritmo, le risposte alle domande dei clienti e, naturalmente, il risultato in dollari e centesimi.

A seconda dell'azienda posizione etica, è possibile progettare anche un bot AI raccogliere non solo le parole del cliente ma anche vari “metafatti”: maschio o femmina, giovane o vecchio, magro o obeso, basso o alto, tatuaggi o non tatuaggi.

In effetti, con la registrazione video e audio così comune, non c'è motivo qualunque cosa informazioni su un'interazione non possono essere acquisite per dopo scomposizione e analisi da parte dell'intelligenza artificiale.

Sostituendo gli esseri umani con i robot, tutti i dati che una volta finivano nei dipendenti (che, possedendo i dati come competenze, potrebbero chiedere più soldi per restare) possono ora finire direttamente nei depositi elettronici dell’azienda.

Ciò che rende il business case dei robot IA ancora più convincente, tuttavia, è che possono completare il ciclo e uso i dati e raccoglierli.

Creatori di “touchpoint” dinamici

I rivenditori prestano molta attenzione a “punti di contatto” – momenti critici di contatto in cui possono influenzare le percezioni e le decisioni del cliente.

In passato, i dipendenti umani venivano selezionati o formati per fornire punti di contatto efficaci. Ad esempio, gli adolescenti in uniformi colorate personale di un fast food conferire una certa immagine e atmosfera. E il script e istruzioni che forniscono, come “Vuoi anche delle patatine fritte?”, provengono direttamente da un manuale.

Ma i dipendenti umani non sono realmente in grado di farlo modellare milioni di interazioni passate con i clientio pesarli rispetto al cliente che sta di fronte a loro.

I robot al dettaglio possono. Possono completare “loop di dati” in tempo reale.

Che cosa significa? Utilizzando gigabyte di dati passati, i bot di vendita al dettaglio possono profilare il cliente attuale e adattare il proprio comportamento di conseguenza, interagire con il cliente e quindi restituire i dati creati per prestazioni migliori la prossima volta. E la prossima volta potrebbe essere due secondi dopo, in un punto vendita identico dall'altra parte del paese con un cliente simile.

Le aziende stanno cercando di diventare equazioni che l’intelligenza artificiale può risolvere

Tutti questi circuiti di dati vengono chiusi a scapito dei posti di lavoro umani perché digitalizzazione completa è l'ideale aziendale di oggi.

Perché? Perché un'azienda che si basa su un flusso di dati fluido è essenzialmente un'equazione. E se un'azienda è un'equazione, puoi utilizzare (hai indovinato) l'intelligenza artificiale più recente per modificare costantemente i tuoi robot di vendita al dettaglio e utilizzare altre leve per massimizzare i profitti.

Le risposte che l’intelligenza artificiale fornisce alla domanda essenziale “Come possiamo guadagnare di più?” può essere estremamente granulare. Ad esempio, sulla base dei dati dei bot di vendita al dettaglio, l’intelligenza artificiale potrebbe un giorno suggerire (e testare e implementare) una pausa aggiuntiva di 300 millisecondi prima di chiedere ai clienti in sovrappeso con gli occhi marroni: “Nient’altro?”. E potrebbe aumentare i profitti per ragioni che nessuno capisce.

Questo lascia clienti in un posto strano.

I cicli di dati creano un business così agile che i clienti hanno la sensazione che le loro menti non vengano semplicemente lette, ma anticipato. Pensi che sia inverosimile? Probabilmente hai già familiarità con come funziona bene dopo lunghe ore incollate a pionieri degli algoritmi e aziende con equazioni complete come Google, YouTube, Amazon, Facebook e TikTok.

I rivenditori vogliono utilizzare l’intelligenza artificiale per entrare in azione.

In effetti, sulla scia della sua miniera d'oro di dati drive-thru basati sull'intelligenza artificiale, Wendy's ha recentemente dovuto ridimensionare i rapporti che stava prendendo in considerazione lo stile Uber "prezzi dinamici".

Quindi, quali lavori nel commercio al dettaglio prenderà per primi l’intelligenza artificiale?

Non c'è una risposta semplice a questo domanda complicata. Ma posso offrire un principio guida.

L’intelligenza artificiale prospera grazie ai dati. Se il tuo lavoro coinvolge molti dati e i dati non vengono attualmente acquisiti (persone che gestiscono volumi elevati di traffico, come i lavoratori drive-thru) o non informano il modo in cui fornisci il tuo servizio (ancora lavoratori drive-thru , ma anche quelli che trattano prodotti complessi) – attenzione. Stai bloccando un loop di dati e potresti essere nel mirino.

Se, d'altra parte, non sei una voragine per troppi dati, e molti dati non farebbero una grande differenza per te come punto di contatto, probabilmente sarai al sicuro per un po'. Puoi rilassarti e aspettare di diventare una vittima della normale ristrutturazione dell’intelligenza artificiale basata sul risparmio salariale.

Cameron Shackell, Accademico e visitatore di sessione, Scuola di Sistemi Informativi, Queensland University of Technology

Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto una licenza Creative Commons. Leggi il articolo originale.